Réputation et Information : Quand l'intelligence économique se penche sur la gestion de la réputation

Deux semaines sans blogger : une semaine de congés, plus une semaine pour tout rattraper... Et le premier post que je publie à l'issue de ces deux semaines de silence, c'est pour vous faire travailler ! Un vrai scandale !

En effet, j'ai reçu par mail les commentaires de la personne du Reputation Institute chargée de l'évaluation des communications qui ont été soumises pour la conférence d'Oslo. Parmi les pistes d'améliorations suggérées, l'évaluatrice s'interroge notamment sur le concept "d'autorité informationnelle", que j'utilise dans ma communication comme une grille permettant d'ordonner et de présenter les différents résultats observés pendant l'étude de cas (vous pourrez trouver une description de la communication à cette adresse au format PDF). J'ai emprunté ce concept à Evelyne Broudoux, qui l'a décrit dans un article très intéressant qui m'avait interpellé à l'époque.

L'évaluatrice du Reputation Institute ne remet pas en cause la pertinence du concept, mais trouve qu'il peut être une source d'ambiguïté. Dans mon papier, je parle d'autorité informationnelle pour décrire l'impact qu'une information publiée sur une source en ligne (du blog au site d'actualité en passant par les forums) peut potentiellement avoir auprès des personnes qui y seraient exposées. Le concept doit alors être compris comme dans l'expression "faire autorité dans un domaine". Je le trouve intéressant, dans la mesure où il englobe à mon sens plus de caractéristiques que la notion de crédibilité (terme proposé par l'évaluatrice) : alors que la crédibilité s'attache essentiellement au statut de la source et au contenu de l'information émise, l'autorité permet également de s'intéresser à d'autres propriétés de l'information comme son support ou sa circulation dans un réseau (en gros, tout ce qui fait qu'une information publiée sur un site à des chances d'être prise en compte par les lecteurs)...

Le problème, c'est effectivement que l'utilisation du concept d'autorité dans ce sens est assez nouvelle, et que le risque de confusion avec les autres significations du concept est important. De plus, je ne suis pas assez bon en anglais pour déterminer si le mot "authority" recouvre exactement le concept d'autorité tel que je l'utilise dans le papier, ce qui peut rajouter à la confusion. Comme j'ai la possibilité de proposer une version améliorée de ma communication, et que ce n'est pas la première fois qu'on me pose des questions sur l'utilisation de ce concept, je me tourne donc vers vous. Après tout, j'ai créé ce blog comme un outil pour mon projet de recherche, alors allons-y !

Plusieurs solutions sont donc envisageables :

- Maintenir le concept d'autorité informationnelle dans ma communication et mieux le définir.

- Trouver un autre concept qui pourrait se substituer sans appauvrir le débat. Oui, mais lequel ?

- Fuire tout débat et partir pour une île déserte...

En fait, je pense parler d'impact potentiel d'une information, ce qui évitera peut-être les confusions... Mais je suis un peu dans l'impasse, et j'aimerais beaucoup avoir vos avis. Qu'en pensez-vous ? Comment comprenez-vous ce concept d'autorité ? Pensez-vous qu'il vaut mieux parler d'impact ?

Très intéressant billet d'Affordance (le blog d'Olivier Ertzscheid) sur le problème des sources d'information et des références utilisables dans un travail scientifique ou académique. Ce billet relate la décision du département d'histoire du Middlebury College d'interdire par défaut toute citation de l'encyclopédie en ligne Wikipedia comme référence dans un travail universitaire. La mesure peut sembler extrême, notamment quand on considère le succès grandissant de Wikipedia, et elle va certainement susciter un vrai débat de fond sur ce qu'est une référence dans un travail de recherche, et sur ce qui fonde 'l'autorité" d'une source ou d'une information sur un sujet donné dans une perspective universitaire. Les personnes à l'origine de cette décision ont précisé qu'elles ne reprochent pas à Wikipedia d'être une source "online" (heureusement !!) mais d'être "unedited", c'est-à-dire de ne pas être contrôlée a priori, et donc de manquer d'autorité dans le domaine scientifique (or l'autorité n'est pas forcément basée que sur le support, comme le décrit Evelyne Broudoux dans son article sur l'autorité informationnelle).

Olivier le rappelle à juste titre, une des faiblesses de Wikipedia est peut-être que les gens sont plus prompts à dénoncer les erreurs qu'on y trouve plutôt qu'à les corriger, ce qui est quand même la base de tout système wiki collaboratif. Par principe, toute personne consultant Wikipedia devrait potentiellement accepter d'être amené à apporter des modifications à l'encyclopédie si certains points lui semblent erronés, la sagesse collective se chargeant de trier le bon grain de l'ivraie dans ces modifications. Peut-on pour autant utiliser ces connaissances dans le cadre de travaux scientifiques, dont l'évaluation se fonde sur un système de validation par les pairs, et donc sur l'autorité des personnes habilitées à juger des travaux présentés ? Il est évident qu'un travail ne peut pas se baser uniquement sur Wikipedia, mais il pourrait être dommage d'exclure les apports possibles de cette encyclopédie participative.

Le risque d'une telle interdiction est en tout cas clair et relèverait d'un certain effet boomerang : interdire une source par défaut en la considérant comme non fiable, cela amène forcément à se pencher sur les autres sources et références pour déterminer si leur statut (et non leur contenu) peut être considéré comme faisant suffisamment autorité. Peut-on citer un working paper ? Les actes d'un petit colloque ? Un site internet ? Un article de revue professionnelle ? Autant de questions qu'on pourrait se poser...

Se refuser à citer une référence simplement à cause de son mode d'émission peut amener à se fermer des portes, voire à laisser de côté de pans entiers de connaissance à cause d'oeillères un peu artificielles. La question pourrait donc être inversée : plutôt que d'empêcher les étudiants de citer Wikipedia dans leurs références (ce qui ne les empêchera de toute manière pas d'utiliser l'outil), ne devrait-on pas tenter de faciliter l'accès aux autres références, notamment par le biais du mouvement des archives ouvertes qui trouve de plus en plus d'échos (voir par exemples le très bon site @rchivesic) ?

Trouvé sur le blog de Luc Legay: Evelyne Broudoux, maître de conférences à l'Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines, a déposé sur ArchiveSIC un papier tentant de délimiter les contours de l'autorité informationnelle et la façon dont elle se construit sur Internet (lien vers l'article en pdf).

L'utilisation de ce concept est particulièrement intéressante dans une recherche sur la notion de réputation, si on considère que la réputation est un objet informationnel. En effet, la notion d'autorité permet de déterminer l'importance d'une information circulant à propos d'une entité (dans le sens le plus large, de l'entreprise à la personne) d'une manière plus fine que la popularité, qui s'exprime grâce à des données quantitatives, sans réelle indication concernant l'impact que peut avoir l'information échangée.

Reprenant les distinctions faites par le sociologue Max Weber à propos des différents types d'autorités s'exerçant dans une communauté d'individus, Evelyne Broudoux explique ainsi que l'autorité d'une information est composée par :

- L'autorité énonciative, où la figure de l'auteur émettant l'information se manifeste

- L'autorité institutionnelle, qui regroupe les organisations et individus qui peuvent légitimer l'auteur et l'information qu'il émet

- L'autorité de contenu, qui regroupe les attributs liés au genre, aux sources, au paratexte et à la qualité de l'information (du document) émise

- L'autorité du support, qui fait référence au type de support et aux autres caractères de publication de l'information

Ces caractéristiques peuvent ainsi être utilisées pour évaluer l'intérêt qu'un internaute peut porter à une information quand il est confronté à celle-ci sur Internet. comme le précise Evelyne Broudoux dans son article, elles sont particulièrement pertinentes dans l'évaluation d'informations provenant de sources faisant partie des "social media" (blogs, wikis, forums ou encore newsgroups), ou pour toute autre source dont la simple évaluation de l'audience ne suffit pas à en déterminer le réel impact.

Dans le cas de la réputation d'entreprise, cette notion d'autorité informationnelle peut ainsi être utilisée pour évaluer la façon dont un internaute en recherche de renseignements sur l'attitude ou les actions d'une entreprise appréhendera une information à ce propos, et sera ainsi amené ou non à la prendre en compte dans sa propre évaluation de la réputation de l'entreprise et à la relayer.

L'article d'Evelyne Broudoux revient également sur une clarification de la notion d'autorité cognitive telle qu'elle a été définie par patrick Wilson dans son livre Second-Hand Knowledge : An Inquiry into Cognitive Authority, et qui explique que chaque individu fonde ses connaissances aussi bien sur sa propre expérience que sur ce qu'il apprend des autres, ce qui correspond également à la façon dont une réputation se forme auprès de réseaux de stakeholders...

Voilà un concept qui sera sûrement développé dans l'avenir (certains services internet l'utilise d'ailleurs déjà de manière plus ou moins sommaire pour classifier l'information, comme le moteur de blogs Technorati).