Réputation et Information : Quand l'intelligence économique se penche sur la gestion de la réputation

Jill/txt (encore elle !) met en ligne un post pointant vers les résultats d'une petite étude réalisée par Dave White, qui administre un blog parlant des initiatives de l'université d'Oxford en matière de cours en ligne. Cette étude porte sur la façon dont les différents services dits "web 2.0" (ou considérés comme tels d'une manière assez large par l'étude) sont vraiment utilisés.

Vous pourrez trouver les résultats de l'étude en PDF à cette adresse. Vous pourrez également trouver les chiffres qui ont servi à établir ces résultats ainsi que les questions posées ici (un effort de transparence assez appréciable).

L'enquête a été menée auprès des internautes (essentiellement des étudiants et des enseignants) qui ont visité le portail d'enseignement à distance de l'université d'Oxford, comme l'explique Dave White en préambule, ce qui laisse supposer que les personnes interrogées ont déjà une certaine affinité avec l'utilisation d'Internet. Elle n'est donc pas forcément représentative, mais le fait d'avoir accès aux questions et aux résultats bruts de l'enquête permet de pondérer et de dégager quelques tendances intéressantes, comme le plébiscite qui est fait à Wikipedia (que ce soit pour des usages professionnels, académiques ou plus personnels). D'après l'étude, c'est d'ailleurs le seul outil qui semble convaincre les personnes interrogées dans le cadre d'un usage professionnel.

Trouvé par l'intermédiaire des Chroniques du Neuromancien : Didier Durand met en ligne sur Media & Tech un post très intéressant sur la gestion de sa propre réputation sur Internet.

Didier revient sur un passage du blog de Chris Anderson, l'un des théoriciens de la fameuse longue traîne du web 2.0, qui présente une idée de dossier pour Wired portant sur la "radical transparency", un dossier qui sera divisé en 3 sections différentes :

- Secrecy Is Dead : Avec le web 2.0, il n'y a plus de secrets possibles

- Tap The Hivemind : Le partage d'information devient un réflexe, et un acte valorisé

Et surtout :

-Reputation Is Everything : Il faut pouvoir communiquer sur soi, au risque de laisser les autres le faire.

La description de ce dernier passage annonce ceci : "Google isn't a search engine. Google is a reputation-management system. What do we search for, anyway? Mostly people, products, ideas -- and what we want to know are, what do other people think about this stuff? All this blogging, Flickring, MySpacing, journaling -- and, most of all, linking -- has transformed the Internet into a world where it's incredibly easy to figure out what the world thinks about you, your neighbor, the company you work for, or the stuff you were blabbing about four years ago."

Des trois grandes sections qui composent cette "transparence radicale" qui apparaît avec les nouveaux usages d'Internet et la montée en puissance des social media (les blogs, les forums... en gros, tous les sites qui permettent à des internautes de mettre facilement en ligne du contenu, de l'information), l'idée de maîtriser sa réputation est peut-être a priori la moins fondamentalement nouvelle. Occuper le terrain est un vieux principe de communication, qui est défendu depuis longtemps par les spécialistes (au moins depuis la prise de conscience du pouvoir des mass media).

Mais là où les social media apportent de la nouveauté à ce principe, c'est par l'éclatement des audiences qui sont concernées et par la rapidité des échanges qui les caractérisent. Il est d'autant plus important de surveiller sa réputation en ligne que celle-ci peut évoluer beaucoup plus rapidement que dans les autres sphères informationnelles. Ce blog a pu apporter quelques exemples de réputations d’entreprise chahutées par ces social media.

On peut toutefois opposer à cette théorie le fait que trop s'exposer ne peut qu'accroître les surfaces permettant les critiques...

Trouvé sur le blog de Luc Legay: Evelyne Broudoux, maître de conférences à l'Université de Versailles Saint Quentin en Yvelines, a déposé sur ArchiveSIC un papier tentant de délimiter les contours de l'autorité informationnelle et la façon dont elle se construit sur Internet (lien vers l'article en pdf).

L'utilisation de ce concept est particulièrement intéressante dans une recherche sur la notion de réputation, si on considère que la réputation est un objet informationnel. En effet, la notion d'autorité permet de déterminer l'importance d'une information circulant à propos d'une entité (dans le sens le plus large, de l'entreprise à la personne) d'une manière plus fine que la popularité, qui s'exprime grâce à des données quantitatives, sans réelle indication concernant l'impact que peut avoir l'information échangée.

Reprenant les distinctions faites par le sociologue Max Weber à propos des différents types d'autorités s'exerçant dans une communauté d'individus, Evelyne Broudoux explique ainsi que l'autorité d'une information est composée par :

- L'autorité énonciative, où la figure de l'auteur émettant l'information se manifeste

- L'autorité institutionnelle, qui regroupe les organisations et individus qui peuvent légitimer l'auteur et l'information qu'il émet

- L'autorité de contenu, qui regroupe les attributs liés au genre, aux sources, au paratexte et à la qualité de l'information (du document) émise

- L'autorité du support, qui fait référence au type de support et aux autres caractères de publication de l'information

Ces caractéristiques peuvent ainsi être utilisées pour évaluer l'intérêt qu'un internaute peut porter à une information quand il est confronté à celle-ci sur Internet. comme le précise Evelyne Broudoux dans son article, elles sont particulièrement pertinentes dans l'évaluation d'informations provenant de sources faisant partie des "social media" (blogs, wikis, forums ou encore newsgroups), ou pour toute autre source dont la simple évaluation de l'audience ne suffit pas à en déterminer le réel impact.

Dans le cas de la réputation d'entreprise, cette notion d'autorité informationnelle peut ainsi être utilisée pour évaluer la façon dont un internaute en recherche de renseignements sur l'attitude ou les actions d'une entreprise appréhendera une information à ce propos, et sera ainsi amené ou non à la prendre en compte dans sa propre évaluation de la réputation de l'entreprise et à la relayer.

L'article d'Evelyne Broudoux revient également sur une clarification de la notion d'autorité cognitive telle qu'elle a été définie par patrick Wilson dans son livre Second-Hand Knowledge : An Inquiry into Cognitive Authority, et qui explique que chaque individu fonde ses connaissances aussi bien sur sa propre expérience que sur ce qu'il apprend des autres, ce qui correspond également à la façon dont une réputation se forme auprès de réseaux de stakeholders...

Voilà un concept qui sera sûrement développé dans l'avenir (certains services internet l'utilise d'ailleurs déjà de manière plus ou moins sommaire pour classifier l'information, comme le moteur de blogs Technorati).